Vacature 21 maart 2009
CUSTOMER EXPERIENCE, THE NEW BATTLEGROUND
Op donderdag 12 maart arriveerden 230 marketeers in de Handelsbeurs te Gent voor het 21e Vlerick Marketing Alumni Colloquium. Aan het onthaal werden we door een lompe hostess nogal onbeschoft onze naambadge opgespeld en ons informatiepakket toegeworpen, wat daarna bij het aangeboden ontbijt heel wat reacties opleverde. Snel werd echter duidelijk dat het hier om een geënsceneerde verwelkoming ging, en direct was het belang van de ‘customer experience’ benadrukt, even in hard times.
Qaalfa Dibeehi van Beyond Philosophy beet de spits af, en had het over het belang van het emotioneel engagement dat je als bedrijf met je klanten moet aangaan. Customer Experience is de nieuwe ‘battleground’, want een trouwe klant kan je pas zo benoemen als hij bereid is iets op te geven om bij jouw bedrijf klant te blijven.
Onder het motto “de klant wil voelen en zien” meldde Gonda Storms (Dexia) ons dat het, zeker in deze tijden, prioritair is voor de bank om de verwachtingen van de klant gelijk te stemmen met de eigenlijke customer experience. Johnny Thijs (De Post) merkte nadien op dat in zijn bedrijf het vooral de customer experience en sastisfaction waren die al de nodige veranderingen hadden gedicteerd, en dat ook in de toekomst zullen doen.
De term “all-in-one-vastgoed” werd geïntroduceerd door Lorin Parys van Uplace. De nieuwe consument wil immers zijn tijd zo efficiënt mogelijk vullen dus dient de work-life-play balans in evenwicht te zijn. Uplace pakt dit aan door ervaringsbestemmingen te creëren, de winkel wordt de ultieme CRM tool. Met andere woorden; winkelen zal nooit meer hetzelfde zijn!
Na de lunch was het de beurt aan Annita Beysen (U-sentric Belgium) & Justin Knecht (Centre for Design Innovation Ireland) en Linda Galle van Thomas Cook Belgium. Zij observeren, elk op hun manier, de consument in zijn eigen omgeving en gebruiken deze kennis om de customer experience te verbeteren.
Het belang van shopper insight werd benadrukt door Philippe Schaillee, van Sara Lee North America.
De shopper is namelijk niet altijd dezelfde als de uiteindelijke consument. Dus een geïntegreerde marketingaanpak is noodzakelijk. IKEA is uitgegroeid van meubelfabrikant tot een heuse destination store. Olivier Baraille lichtte een tipje van de sluier op over hoe zij de customer experience aanpakken voor, tijdens en na het aankoopmoment.
Laatste spreker van de dag was Suzanne Piët, auteur van o.m. ‘De emotiemarkt. De toekomst van de beleveniseconomie’, tevens managementboek van het jaar. Met de nodige humor verklaarde ze de behoefte van ieder van ons om zich regelmatig een nieuwe identiteit aan te meten, zij het met een zonnebril, een mobiele telefoon of een Hummer.
Het slotwoord was voor Andreas Van Gysegem, voorzitter Vlerick Marketing Alumni. Hij bracht een korte samenvatting van de belangrijkste topics van de dag en bedankte ook Olivier De Ruelle, die als nieuwe voorzitter van het Vlerick Marketing Alumni Colloquium een geslaagde editie op zijn naam mag schrijven.
(Source: Vacature)
